日本企業のアウトソーシング成功術――アクセンチュアに聞く

強みを持つ分野に資源を集中するために、アウトソーシングの活用を検討する企業が増えている。日本企業がアウトソーシングを成功させるためにはどうしたらいいのか。アクセンチュアに、自社の事例なども交えて話してもらう。

●はじめに

 近年、欧米だけでなく、日本でもBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)への関心が高まっている。特に2008年秋以降の経済情勢の悪化とタイミングを同じくして、わたしたちのクライアントからもBPOに関する問い合わせが急増している。理由としては、短期的なコスト削減の手段の1ついうだけでなく、さらに中長期的な企業構造改革の手段として、BPOを真剣に考える日本企業が増えているからだ。

 BPOは1990年代の終わりごろから欧米を中心に急速に普及してきた企業改革の手法であるが、ここに来て日本でも本格的な普及段階に入った。ここではアクセンチュアがこれまでに経験した多くのBPOに関するノウハウを踏まえて、日本企業がBPOを成功させるための考え方やポイントについて解説していきたい。

●BPOとは(アウトソーシングの類型)

 アウトソーシングは大きく、ITO(ITアウトソーシング)と、BPOの2つに大別される。ITOは企業活動における情報システム部門の仕事、すなわち情報システムのアプリケーション、およびインフラの保守・運用をITサービスプロバイダーに委託することである。

 一方、BPOは情報システム部門以外のさまざまな業務の実行・運営を専門のアウトソーサーに委託することである。BPOの対象となる業務プロセスは、典型的にはバリューチェーン上のサポートプロセスに相当する経理、人事、総務といったいわゆるバックオフィス機能が対象となるケースが多い。

 だが、研究開発、調達、営業/販売、カスタマーサポートといったメインラインのプロセスについても、オペレーショナルな部分を中心としてBPOの事例は多数存在しており、企業活動の業務プロセスのうち、「ルール化可能なあらゆる業務」が対象となるといえる。

 BPO市場の定義に関する各種調査においては、特に経理(Finance & Accounting)、人事(Human Resource)、購買(Procurement)、顧客接点(Customer Contact)の4つの領域が代表的なマーケットとして挙げられている。日本においても例えば、給与計算やカスタマーサポートのためのコールセンターなどは伝統的に業務委託が進んでいる領域であり、伝統的には欧米でも同じような発展形態を取っている。

 アウトソーシングを行う理由は一般的に、自社のノンコア・プロセスをより安価に実行できる専門業者、もしくはより高い専門性を持つ専門業者に委託することで、自社の人的資源をよりコアに近い業務にシフトすることとされる。言い換えると、BPOの狙いとしては、大きく「人件費を中心としたオペレーションコストの削減」と「専門スキルを活用した付加価値の獲得」の2つがある。  

 例えば給与計算をアウトソースする場合、アウトソーサーは給与計算処理に必要なシステムや社会保険労務士を抱えており、企業はそれら専門の仕組み/スキルを自社ですべて抱えるよりも安価に済むことになる。あるいは、顧客サポート業務をコールセンター専門のアウトソーサーに委託する場合、顧客とのコミュニケーションスキルに長けたアウトソーサーは顧客満足を高め、商品への買い替えに寄与することで付加価値を提供する。

●BPOのトレンド

 1990年代の終わりから欧米で普及し、現在日本でも急速に関心が高まっているBPOは、伝統的な給与計算やカスタマーサポートの枠を超えた新しい流れである。新しいBPOは以下の特徴を備えている。

・1. グローバルの広がりでBPOを考え、オフショアを最大限活用する
・2. 単純なオペレーションにとどまらず、業務プロセスの全体を請け負う
・3. BPOをてことして全社的な構造改革を行い、より大きな効果を生み出す

 これらの流れを加速しているのは、アクセンチュアを含めたグローバルでサービス展開するアウトソーサーであり、これらはITサービスプロバイダーや、 BPO専門のプレーヤーから構成されている。われわれは今後、単純業務を現状のまま請け負うだけのアウトソーシングから、より大きな効果を狙える企業変革型のアウトソーシングの需要が増えてくると見ている。

●多極化する世界とBPO

 アクセンチュアは近年、「多極化する世界(Multi-Polar-World)」というキーワードを提唱している。多極化する世界においては、従来の日欧米の三極体制から、BRICs(ブラジル、ロシア、インド、中国)をはじめとする新興国がグローバルエコノミーにおける存在感を急速に増した結果、「新たな市場の誕生」「イノベーションの拡散」「新たな資本の流れ」「優秀な人材の獲得競争」「資源をめぐる戦い」が起こり、企業はグローバルでの企業活動を再定義し、効果と効率を求めた大規模な機能の再配置が必要となっている。これを典型的な日本の製造業を例にとって考えてみよう。

 1970年代ごろまでの日本の製造業は、製造した製品を海外に輸出し、代理店もしくは一部の現地法人を通じて販売するという単純な構図であった。これが 1980年代から1990年代になると、多くの企業はコスト競争力を維持するために製造拠点の海外展開を進め、国別・地域別の販売拠点や物流拠点の整備を進めた。さらに2000年以降は、新興国を含めた新たな市場で勝っていくための研究開発やマーケティングの拠点を海外に移してきた。

 この間に、研究開発、製造、マーケティング、販売などの機能を、グローバル規模で最適配置する動きが進んだといえる。ただし現在においても、財務経理、人事、調達といった機能は国別、子会社別に存在するものの、グローバルの視野でどこに配置するのが最適かといった観点での検討に至っていないのが実情である。

 よって今後のBPOの潮流は、この多極化する世界の流れに沿って考えるべきである。実際、アクセンチュアがお手伝いするアウトソーシングも、グローバル企業の世界各国に分散している財務経理、人事、調達といった業務を、最適なスキル(業務スキル・テクノロジースキル・言語など)やコストを踏まえて、世界中で最適な拠点に集約して配置していくといった仕事が多い。

●BPOの将来

 特に経理業務についてはIFRS(国際会計基準)など会計基準標準化の影響もあり、グローバルでの業務標準化の流れが加速すると考えている。今後、財務経理部門の業務は世界的に標準化を進める必要があるが、その標準化を進める上で、鍵となるのがBPOの活用である。既に世界に拠点を構築しているアクセンチュアをはじめとするアウトソーサーは、現在、国別にバラバラになっている財務経理業務をまとめて受託するとともに、国を跨いだ業務の標準化を進めることができる。

 その結果として、財務経理のオペレーションを行う拠点は中国やインドをはじめとするBPOに積極的な幾つかの国に集約され、標準化された業務を高効率、かつ低コストで遂行することになる。

 この段階で、会計に関する従来の法令や基準は世界標準のプロセスとシステムの中に取り込まれ、各企業が個別に意識する必要がなくなっている。また財務経理のアウトソーシング市場は成熟し、世界の主要企業が築いてきたシェアド・サービス・センターも統合され、規模の拡大とプロセスの専門化が進んでいる。市場は、大手のアウトソーサーが世界規模のサービス提供綱を活用して、コストと品質を競っている。さらに企業内に残った財務経理機能は、より高度なグローバルでの財務経理戦略や、社内での投資マネジメント業務に専念することで、企業により大きな付加価値をもたらすのである。

●アクセンチュア自身の経験

 アクセンチュアは世界の50カ国、200以上の拠点を持っているが、特に本社を設けていない。本社機能は全世界に広がるオフィスに分散させている会社である。われわれはBPOを本格展開するに当たって約6年前の2003年に、世界各国の事務所に分散していた自身の経理・人事・総務・ITなどの業務を集約した。現在はアイルランド、米国、アルゼンチン、インド、フィリピン、中国の7拠点で全世界50カ国200以上の事務所に対するサービスを実施している。アジア太平洋の10カ国については、中国の大連にシェアドサービスセンターを構築し、日本の業務も大連センターに移管した。

 この改革は、わたしたちコンサルタントにとって大きなインパクトがあった。長年、身近にいることに慣れていた日本の人事担当者、プロジェクト会計の担当者、情報システム部門の担当者がいなくなったのだ。ある日を境に、大連にいる各業務の担当者からこれらのサービスが提供されることになったのである。これはグローバルにてトップダウンで進められた施策であったが、同時に「セルフ化」のための各種ITツールが導入され、意識改革が求められた。

 パスワードの有効期限が切れてしまった場合などのPCのトラブルに遭ったときには、まず「eSupport」というWebの仕組みを使って自己解決することが求められるのだが、それで解決しない場合には、内線でITヘルプデスクに電話をすると大連の担当者が日本語でサポートしてくれる。もちろん日本側にも一部担当者、例えばハード障害によりPC自体の交換を行うための担当者は残っているが、われわれから直接国内の担当者に連絡する手段はない。移管当初は、大連センターの対応や新たなツールの使用法についての違和感があったものの、今では問題なく業務プロセスが回り、標準化によってコストの効率化に成功している。

2009年 8月29日
参照ITmedia エンタープライズ

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