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CRMコンサルタントへの転職 - 仕事内容と資格と年収

CRMコンサルタントとは?仕事内容と資格と年収

そもそもCRMとは?

CRM(Customer Relationship Management:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、顧客情報(苦情や意見等も含めた様々な情報)を活用し、顧客へ最適なサービスを提供することで、顧客維持率を向上させ、その結果、長期的な収益を高めようとする経営管理手法です。

※企業のCRM活動をサポートするIT製品も多く出ていることから、「顧客データを管理し、分析するシステム」と思われている方も多いですが、あくまでも本来CRMはシステムではなく「顧客関係を構築し、顧客価値を創造する戦略」です。

そもそも企業にとっての差別化戦略は、大きく、
①製品・サービスの卓越性
②オペレーションの卓越性
③カスタマーリレーションシップの卓越性


の3つが考えられますが、
①は製品・サービスの均質化
②はコスト効率化に限界があることから
③が重要となっています。

その中で、1990年代以降、新規顧客の獲得にコストがかかるようになったこともあり、「既存顧客をしっかりと囲い込むことが重要」との発想から生まれたものです。そして、近年では、製造業を中心に、「モノ売りからコト売り」と叫ばれているように、革新的な製品・サービスを生み出すことよりも「その製品・サービスをどうユーザーのライフスタイル/ライフイベントに組み込んでいくか」というアプローチで、マーケティングや営業等が行われています。

その中で、Digital Marketing(デジタルマーケティング)、AI、RPA、IoT、BigData、Cloud等といったITの技術革新により、これまで不可能だったより高次元のCRMが可能になってきており、将来的には更なる進化・深化が想定される領域です。

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CRMコンサルタントとは? - 業務・仕事内容

CRMコンサルタントは、企業の経営戦略を元に、顧客戦略の立案から各顧客接点(チャネル)に応じたコミュニケーション戦略・戦術の策定、チャネル最適化、業務プロセスや関連システムの再構築等、包括的に対応するお仕事になります。
特に最近では以下のようなテーマを取り扱うことが多いです。

(A)顧客経験(カスタマーエクスペリエンス)
最近のユーザーは商品のスペックや金額もさることながら、購入に至るまでの経験を重視した購入行動をとることが多いこともあり、最適な顧客経験のデザインから構築までを一気通貫に支援する

(B)デジタルマーケティング、デジタルトランスフォーメーション
顧客ニーズが多様化し、顧客行動が複雑している中で、マーケティング活動に関する投資対効果が見えづらくなっている状況に対して、効果の可視化から利益分析までを包括的に支援する(※単なるSEO対策やデジタル広告の掲載といった点でのサービス提供ではない)

(C) セールス改革
IoTやAI、RPA等のNew ITを活用し、営業活動の高度化・最適化・自動化を支援する。ITソリューション導入だけでなく、営業部隊の意識改革や活動の定着化等といったフェーズまでを対象にしている。

(D)チャネル改革
チャネルの乱立(関連会社がそれぞれ営業している、インターネットサイトと営業部門が連動していない等)による、ばらばらな顧客対応を見直し、顧客視点で改めてチャネルを再構成し、横断的なサービス提供ができるように支援

「Salesforce等のITソリューションの導入」をイメージされる方が多いのですが、上記の通りあくまでITは手段であり、顧客戦略立案から支援していくのがCRMコンサルタントの役割であり、醍醐味です。
企業においてますますCRMが重要性を増していく中で、IT技術の爆発的発展によりブレイクスルーが起こっている現在、CRMコンサルタントは非常に注目されていて、中長期的に見ても市場価値の高い職種の1つですので、ぜひご検討いただければ、と思います。

CRMコンサルタントになるには?優位性がある資格

CRMコンサルタントになるには、必ずしも資格が必要ではないですが、一気通貫でのサービス提供をするコンサルティングファームが多いことから、その「手段としてのCRMソリューションについてしっかりとした知識を有している」ことをクライアントに示すことが非常に有益なことから、Salesforce(SFDC)、SAP(hybris)、Oracle(Siebel)、Microsoft(Dynamics)等の大手ベンダーが提供しているソリューションの資格を有していることは、転職市場においても非常にメリットが大きいです。また、CRM領域は様々なソリューションが乱立している現在ですので、大手だけでなく、Marketo、Eloqua等といったソリューションの資格でも十分優位に働きます。

また、CRMそのものに関する公的資格は存在しませんが、業界団体や任意協会が検定を行っていることもあり、そういったものを取得している場合、「ベースとなる知識を有していること」に加え「自己研鑽意欲が高い」と見なされることもあります。

CRMプロジェクトは、グローバルプロジェクトになることも非常に多いので、TOEICやTOEFL、英語検定等の英語のスコア・資格を取っておくことも良いと思います。

ただ、「採用されるために資格を取ること」は本末転倒ですので意味がありません。あくまで、知らない知識を身に付ける、これまで経験したことを体系立てて学習しなおす、ということを意識していただくとよいと思います。

CRMコンサルタントに求められる能力

CRMコンサルタントは、マーケティング/セールス/サービスと幅が広く、また、顧客戦略から導入・実行まで一気通貫で支援する、幅と深さの両方を求められる職種のため、様々な能力が必要になります。

【論理的思考力】
物事を、経営者・現場・クライアントの各目線で捉えて、俯瞰的にかつ具体的に整理できる論理的思考力

【ゼロベース思考力】
声の大きさや上位役職者の意見に惑わされず、クライアントの本質的なニーズ・シーズを把握しようと努められるゼロベース思考力

【コミュニケーション能力】
クライアントや自社のチームメンバーと適切に言葉のキャッチボールができるコミュニケーション能力

【推進力】
指示待ちではなく、チャレンジ精神が旺盛で、自ら主体的に周りを巻き込みながら進めていく推進力

【問題解決力】
どんな状況でも何事にも諦めず粘り強く解決策を絞り出し、トラブルシュートできる問題解決力

【幅広い経験と理解】
開発プロセスへの理解、経営に対する理解 マーケティングに関する理解等、幅広い経験

ただ、これら全てを持っている必要はなく(もちろん持っていればベストですが)、これまで築き上げたご自身の強みを整理・昇華させていく(弱みは改善していく)ことが重要ですので、まずはキャリアコンサルタントと一緒に整理するところから始めてみると良いでしょう。

CRMコンサルタントの年収、給料、給与

CRMコンサルタントの平均年収や年齢ごとの年収は、所属する企業・階級によって大きく異なります。それまでのご経験や面接での評価にもよる部分が大きいですが、例えば、大手外資総合ファームの場合ですと以下のような年収となることもございます。

(モデルケース例)
20代前半(社会人3年程度):コンサルタントクラス、約500万円~700万円
20代後半(社会人5~7年程度):シニアコンサルタントクラス、約700万~900万円
30代前半(社会人10年程度、コンサル経験有):マネージャークラス、1,000万円~


キャリアパスとしては、その企業内でマネージャー・シニアマネージャー・ディレクター・パートナーといった出世を目指すことはもちろん可能です。また、採用マーケットにおいて非常に価値の高いポジションですので、幅広いキャリア選択が可能ですので、他ファームへの転籍によるキャリアップ、あるいは別領域のコンサルタントへのチャレンジ等が考えられます。ポストコンサルとして事業会社への転職も十分に可能です。

CRMコンサルタントの労働環境

CRMコンサルタントの労働環境は、所属する企業によっても異なりますが、いわゆる頭脳労働職ですので、不必要な残業の強制や、意味のないパワハラ・セクハラといったことはあり得ません。もちろんフェーズ等によっては、忙しいこともありますが、ワークライフバランスをしっかりと意識した制度を強いている企業が大半で、「残業が多かった月の翌月の残業はゼロにしてバランスする」等、独自の制度を持っている企業もあります。

CRM対応を誤ればその企業の死活問題に繋がりますし、逆に成功すれば爆発的な成長も見込めるものでありますので、CRMコンサルタント諸氏は非常に重要な部分を任されいることを自覚し、「クライアントのために」というスタンスで、「顧客戦略をとことんまで突き詰めよう」「他にできることはないか」というマインドを持ったメンバーたちと刺激を受けながら進めていくスタイルが一般的です。

CRMコンサルタントが活躍する会社

CRMコンサルティングを提供する企業は、Big4をはじめとする総合系コンサルティングファーム、中堅中小のコンサルティングファーム、製品ベンダーの直販コンサルティング部門、その他SIer等といったところがあります。

<総合系コンサルティングファーム>
EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
KPMGコンサルタティング
PwCコンサルティング
アクセンチュア
アビームコンサルティング
デロイト トーマツ コンサルティング
クニエ
日立コンサルティング
シグマクシス

<CRMソリューションベンダー系>
Adobe
Salesforce
SAP Japan
SAS Institute
Oracle
Microsoft

<SIer系>
フューチャーアーキテクト
電通国際情報システム
ビジョンコンサルティング
トランスコスモス

CRMコンサルティング プロジェクト事例

アビームコンサルティング社

株式会社じぶん銀行
“スマホ銀行”として順調に業績を伸ばしてきた株式会社じぶん銀行。 さらなる業績の拡大を目指し、新たなCRM戦略の策定・施策の実施を計画。パートナーには、マーケティングやCRMだけではなく、金融、Fin-Techへの卓越した知見が求められた。
そこで選定されたのが、豊富な経験に裏付けられた提案を行ったアビームコンサルティング。
スマートフォン(以下、スマホ)をメインチャネルに付加価値の高いユーザーエクスペリエンス(UX)をお客様一人ひとりに提供し、One to Oneのマーケティングを実践、顧客獲得を実現した。

ケンブリッジテクノロジーパートナーズ社

株式会社アプリックス
アプリックスは、顧客満足度を最優先とすることを企業理念に掲げており、業界トップレベルのサポートを提供することを目指している。また、グローバル展開を計画しており、欧米など世界市場で不可欠なサポート体制の確立が必要と判断し、その布石として、国内の新コールセンターシステム構築に着手した。
今回のプロジェクトで対象となった「WinCDR」「MacCDR」をはじめとするCD-R/RWライティングソフトウェアのユーザーサポートサービスについて、高い技術スキルをベースに、高い評価を得ている。しかし、製品販売数の急激な増加に伴う問い合せ数の増加、マーケット拡大による初歩的な質問の増加、周辺機器・仕様の多様化による原因の複雑化など、さまざまな環境の変化により、対応が困難になりつつあった。そこで、現状の環境に適したサポート体制を新たに確立し、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上、さらに、顧客情報の的確な把握による製品改善への反映を視野に入れて、本格的な新コールセンター・システムの構築を行なうこととなった。
今回のコールセンター・システムの機能としては、問い合せ内容の記録・参照、履歴管理、顧客情報の登録・検索などの基本的な機能に加え、顧客満足度向上の前提となるSLAを視野に入れた約束のアラート、エージェントの生産性・品質向上のためのナレッジ検索、ナビゲーション機能等の実現に力を入れた。また、サポート部門と開発部門の連携を、今まで以上にスムーズに行なうための仕組も用意した。さらに、システム面のみならず、業務体制、業務プロセスについても見直しを行ない、業務面からもサポート体制を強化した。今後のシステム展開として、Web問い合せ機能のリリース、スキル別コール振り分けの導入を目指している。また、海外での製品販売(計画中)に合わせてサポート体制も海外対応をしていく予定である。

その他コンサルティングファームのCRMコンサル事例
B2B企業のグローバルサービスビジネス力強化
スマートホームを中心としたB to F(Familiy)向けIoT活用
世界10地域におけるグローバルマーケティング戦略策定
ファッション業界におけるデータドリブン型マーケティング開発
次世代コンタクトセンター構想策定
オムニチャネルにおけるカスタマーエクスペリエンス高度化
など

転職体験談:CRMコンサルタント

安定はしているけど、どこか退屈だった。コンサルタントへの挑戦!
鈴木さん(仮名)28歳
大手SIerから外資系コンサルティング会社のCRMコンサルタントへ
大学卒業後、大手Sierに就職。最初のうちは開発1メンバー的な立場で手を動かしたり、プロジェクトリーダーとしてお客さんとの調整をしたりなどしていました。その後異動になり営業企画としてCRM製品の拡販業務に携わるようになりました。
プロジェクトの規模も大きく、大手Sierということでお客さんも大企業、それなりに仕事のやりがいも感じていましたが、流されるように生きていく自分の職業人生に対して、ちょっと速いかもしれないんですが退屈だなって思ったんだと思います。
コンサルティングファームで働く大学時代の友人と飲みに行ったときにコンサルの話を聞き、ちょっと外の世界も見てみたいな的な、怖いもの見たさのような気持ちも手伝って、ムービンに登録しました。
1つ不安があったとすれば、自分の力がどこまで通用するのかが、まったくわからなかったことです。職務経歴書を作成して何度も添削してもらいいくつかのコンサル会社の面接に臨みました。
面接では今までやってきた仕事についてガンガン質問されて、バンバン答えていくという面接スタイルでした。感想は、エネルギッシュな人達だなぁと。 自分の会社にもそういう人達はいるにはいるんですが、やっぱりどうしても雰囲気がカタい。でも、この会社の人達は結構ラフなんだけど、ものすごく勉強しているし、気合いの入り方が違う・・・そんな印象を受けました。
その後の面接もトントン拍子で進み、最終的には外資系コンサルティング会社からオファーを頂きました。バリバリやってみたいという気持ちがそもそもの転職を考えた理由だったので、最初から怖気づいてスタートしたのでは、意味がありません。また、今までの経験がどこまで通用するのか、全力でぶつかってみて試してみたいと思います。

SIerの立場での限界、、より上流で仕事がしたい!
A.Mさん(仮名)31歳
SI/ITコンサル企業から大手総合系コンサルティングファームへ
SIerで勤めていて感じた、受託会社のPMの立場でできることの限界を感じたことが転職のキッカケでした。顧客の計画ありきから始まるプロジェクトだと計画から修正がきかない、コントロールできないという歯がゆさを感じより上流でかかわりコントロールしていきたいという思いを強くし、コンサルタントへのキャリアチェンジを考えました。
また、キャリアパスとしてSIerよりコンサルの方が年収・立場など幅が広く期待値が高いという打算もありました(笑)
転職にあたりいくつか転職エージェントにコンタクトしましたが、「コンサルティング業界に特化していること」「情報提供が多く、わかりやすいこと」、この2点からムービンさんでお願いしようと決めました。
いざ各社選考が始まりましたが、SIerらしい振る舞いが逆にコンサルタントとして不適切であったこと、業務知識としての強みよりコンサルティング業務に行かせる強みをみせていくこと、腰が低くなりがちな点など、習慣的な印象の部分で致命傷になる部分など面接においてマイナスな部分がでないよう、色々と意識しながら進めていくことに苦労しました。。。
しかし、面接で指摘された内容や、その問題への対応についてすぐにムービンさんからサポートがあり、精神的にも落ちていた時の励みや優しさは本当に心強かったです。おかげさまで大手総合系ファームから内定を取ることができ、本当に感謝しております。

プライベートキャリア相談会開催中!

コンサルタントにご興味のある方へ随時キャリア相談会を開催しております。
相談会の内容も「転職ありきではなく」ざっくばらんにお話をさせて頂き、長いキャリアを踏まえたディスカッションができればと思います。
完全プライベートで無料の相談会になりますのでお気軽にご相談ください。ご登録に来たからといって転職を強要することは全くありません。まずはお気軽な気持ちでご登録いただけますと幸いです。

日程 具体的な日時については、担当コンサルタントと調整となります。※面談には30分~1時間程度を要します。
普段仕事がお忙しい方、遠方の方はお電話、Skypeでもお受けしております。
開催場所 弊社オフィス(新橋駅・内幸町・虎ノ門駅付近)※電話・Skypeでの対応も可能です。
対象 CRMコンサルタント他、コンサル業界にご興味のある方
20~30代の方
※弊社がご提供するサービスはすべて無料です。    
費用 無料

ご登録に来たからといって転職を強要することは全くありません。
まずはお気軽な気持ちでご登録いただけますと幸いです。
(遠方で直接お会いするのが難しい場合にはお電話やSkype、メールなどでご相談を承っております。)



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