【SAP】SCSK/コールセンター音声認識から、苦情・満足度などをリアルタイムに高精度で予測する「VOiC for SAP HANA」を提供開始

コールセンター音声認識から、苦情・満足度などをリアルタイムに
高精度で予測する「VOiC for SAP HANA」を提供開始


 SCSK株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:大澤 善雄、以下SCSK)は、コールセンターにおいて音声認識されたテキスト文章などをもとに、苦情の発見、離反、成約をリアルタイムに予測するシステム「VOiC for SAP HANA(ヴォイック フォー エスエイピー ハナ)」を2015年9月から提供します。


1.「VOiC for SAP HANA」の背景
 コールセンターなどのお客様接点を通じて企業に寄せられるお客様の声(VOC)の重要度は、近年ますます高まっています。また、お客様への対応いかんによっては、企業の評判やブランド力、ひいては企業収益にも多大な影響を与えます。
 一般的にコールセンターでは、オペレーターが応対業務を行っていますが、企業がお客様の声やオペレーターの回答内容をすべて把握することには限界があります。その結果、気づかないところでお客様の離反や満足度の低下を招くケースがしばしば起こります。
 このような問題の原因を分析する情報システムはすでに存在しますが、従来のシステムでは、どのようなやりとりがお客様の不満足を引き起こしているのかをキーワードベースで拾い出すものが主であり、正確性に欠けたものがほとんどでした。また、リアルタイム、かつ正確性に長けた音声認識機能を合わせ持っておらず、「なぜそのような結果になったのか」「どの応対がお客さまのクレーム原因になったのか」までさかのぼることができませんでした。
 これらの課題を解決するべく、SCSKは長年取り組んでいる音声認識システムの導入技術、テキスト化された会話の分析技術を活用し、機械学習によってリアルタイムに予測を行う「VOiC for SAP HANA」を開発しました。


2.「VOiC for SAP HANA」の概要・特長
 「VOiC for SAP HANA」では、音声認識技術を用いてお客様とオペレーターの会話を瞬時にテキスト化し、会話内容から苦情の発生や満足度の向上・低下の確率をリアルタイムに算出する機械学習モデルを構築しています。モデルによる判定は、単なるキーワードのマッチングでなく、表現の組み合わせ、回数、会話スピード、会話比率など100以上の特徴からスコア付けを行い、最適な予測を行うモデルを生成しています。これにより、オペレーターや分析者などがあらかじめ単語を設定するなどの手間をかけずに、精度の高い判定ができるようになっています。苦情の判定において、音声認識システムからリアルタイムに行う「VOiC for SAP HANA」の判定精度は85%以上です。

 「VOiC for SAP HANA」は、SAPジャパン株式会社の「SAP Predictive Analytics」を活用し、これまで数ヵ月かかっていた機械学習モデルの作成期間を数時間に短縮しました。

 また、平均2秒に1回発生するコールセンターの発話データに対処するため、膨大なデータを高速で処理するプラットフォームとして、SAPジャパン株式会社の「SAP HANA」を採用しています。
 リアルタイムで音声認識テキストを取得する仕組みは、株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite2」と連携することで、精度の高い音声認識テキストの生成も可能です。



3.今後の展開
 苦情の判定では、業界に依存しない共通的な表現や特徴を使用していますが、システム導入時には業界や目的別にカスタマイズしたモデルの構築も対応します。まずは苦情判定機能から提供を開始し、順次、商品リコメンド、離反の予測、成約の予測などの機能を拡充する予定です。またコールセンターに限らずSNSにコメントされたユーザーの声をリアルタイムに分析するサービスも提供する予定です。

2015年 8月7日
参照LogiT.com

IT業界、コンサルティング業界の最新ニュースをお伝えします。最先端の業界で何がどう動いているのかをWatchすることで、広くビジネス界全体の今後の動きを展望することができるはずです。

ニュース検索はこちらから 


無料転職相談・登録はこちらから

初めての方へ

INTERVIEWインタビュー



SEMINARセミナー情報

他セミナー情報一覧

FIRMファーム・企業特集

アクセンチュアの中でも特に積極採用を行っている各領域ポジション

DTC積極採用中!未経験からコンサルへ!

世界最大級ファーム「PwCコンサルティング」各ポジションの求人案件掲載中!

KPMGコンサルティングで積極採用中!各ポジションの求人案件掲載中!

過去最高益を記録した、東証一部大手ITコンサルティングファーム

おすすめ求人

業務プロセスコンサルタント:大手総合外資系コンサルティングファーム

もっとも知名度の高い大手総合外資系コンサルティングファームの一つ

SCM領域に対して、戦略の策定から業務改革やプロセスの再構築、組織変革、ITの導入・定着といったコンサルティングサービスを提供します。

詳細はこちらから

ITコンサルタント:最大のSI会社を母体とするシンクタンクにてIT戦略策定

日本最大のSI会社を母体とするシンクタンク。戦略立案、新規事業戦略、IT戦略等のコンサルを中心に展開しています。

一般企業、金融機関、行政機関全般における、IT戦略、CIO支援に関連するコンサルティング業務

詳細はこちらから

転職サービスはすべて無料となっております。ムービンではお一人お一人に
合わせた転職支援、そしてご自身では気づかれないキャリアの可能性や、
転職のアドバイス、最新の情報をご提供致します。
キャリアチェンジをお考えの方はぜひ一度我々にご相談ください。

無料転職相談・登録はこちらから

無料転職相談・登録はこちらから

転職サービスはすべて無料となっております。
ムービンではお一人お一人に合わせた転職支援、
そしてご自身では気づかれないキャリアの可能性、
転職のアドバイス、最新の情報をご提供致します。
ぜひ一度我々にご相談ください。

無料転職相談・登録はこちらから

ITコンサルタントになるには

ITコンサルタントとして求められる基礎能力・資質 - 求められる人材像とは

皆様からよく頂くご質問

弊社にご登録いただき、ご面談した方からよく頂くご質問をまとめてみました。

初めての方へ

ムービンのことや、弊社サイト活用法などをご紹介致します。

未経験からITコンサルタントへの転職 その対策方法とは?

未経験からITコンサル転職を目指している方へ、その転職方法と積極採用中の求人をご紹介いたします。

ページトップへ

お問い合わせ、ご相談はこちらから。すべて無料となっております。

Copyright (c) movin CO .,Ltd. All rights reserved.



未経験からコンサル転職

初めての方へ

無料転職相談・登録