【SASInstituteJapan】トルコの大手銀行Akbank、「SAS(R) Marketing Optimization」を採用

〜顧客コミュニケーションを支援して、顧客満足度と業績の向上を同時に実現〜

ビジネス・アナリティクス・ソフトウェアとサービスのリーディング・カンパニーである米国SAS Institute Inc.（以下 SAS）は、トルコの大手銀行Akbankが「SAS(R) Marketing Optimization」を活用していると発表しました。既存顧客の期待を上回る高い満足度を維持することは競争優位性を保つ要因となります。Akbankは、既存顧客の維持と顧客満足度向上を目的に、大規模なアウトバウンドのコミュニケーションを計画・優先順位付けし、マーケティングROIを最適化するSAS Marketing Optimizationを採用しました。顧客コミュニケーションのプランニング、優先順位付けを行い、顧客対応を最適化することにより、Akbankは、完璧なカスタマー・エクスペリエンスを提供しています。

Akbankでは、顧客とのコミュニケーション件数が2008年と比べて15倍となる320万件、インバウンド・セールスの件数が月30万件に増加しています。同行はどの顧客がどのチャネルからどの商品オファーにコンタクトしているのかを把握する必要がありました。また、ショートメッセージサービス（SMS）やEメール、電話などのさまざまなチャネルに向けた複数のキャンペーンの同時評価の実現を望んでいました。それらに加えて、ターゲットを明確にし、パラメーターを変えてさまざまなシナリオを開発し、結果を明記したレポートを作成する必要にも迫られていました。SAS Marketing Optimizationは、 Akbankの課題に応える最適なソリューションとして採用されました。

SAS Marketing Optimizationの導入により、Akbankはコミュニケーション・コストの半減を実現できたほか、当初の最重要目標である総合的な顧客満足度の向上も飛躍的に向上しました。Akbankでは、顧客が好むチャネルを通して必要な商品オファーを提供できている結果であると自信を強めています。

AkbankのCRM部門担当シニア・バイスプレジデントのアッティラ・ベイラック（Attila Bayrak）氏は、「銀行業のような競争の激しい業界では時間が物を言います。SASの導入は当初予想の半分の時間で完了しただけなく、これまで2.5日かかっていた作業がわずか2.5時間で完了できるようになるなど、大きな競争優位性につながっています」と述べています。

さらに、ベイラック氏は、「Akbankでは、業界とその固有のニーズを理解し、それを可能な限り正確かつ迅速に対応してくれるベンダーを探していました。トルコ本社の導入チームから海外の導入をサポートするスタッフまで、SASのチームは我々が求めていたすべてのものを提供してくれました。SAS Marketing Optimizationの実行反復回数とその実行速度は他を寄せ付けない水準であり、SAS Marketing Optimizationの活用によって、Akbankは着実な成長を見せています。これからも顧客満足度をさらに高め、厳しい競争の中でも新規顧客を獲得していきます」と述べています。

2015年 8月18日
参照財経新聞