【伊藤忠テクノソリューションズ】データセンター選定の新基準  CTCの提唱する「データセンターコンシェルジュ」とは

データセンター選定の基準として、ファシリティや価格、サービスを挙げる企業は多い。だが、導入後に続く長い運用期間を考慮した場合、お客様の立場に立ってさまざまな課題を相談できる“人”の有無こそが重要となる。そうした声に対応するのが、伊藤忠テクノソリューションズ(以下、CTC)の「データセンターコンシェルジュ」だ。その役割を担う同社のサービスマネージャーに話を伺った。
専属のサービスマネージャーが導入から運用・保守に至るまでのITライフサイクルを一貫して支援

――はじめに“データセンターコンシェルジュ”の役割についてお聞かせください。

佐藤氏 “コンシェルジュ”と言えばホテルのサービスを思い浮かべる方も多いと思いますが、正にその通りの役割を担います。CTCのデータセンターやクラウドサービスをご利用されるお客様には専属のサービスマネージャーがアサインされますが、単なるお客様窓口ではなく、“データセンターコンシェルジュ”として、お客様が抱えるさまざまな悩みや課題を解決するため、幅広いご支援を提供しています。


――具体的には、どういったサービスを提供しているのでしょうか。

佐藤氏 当社では“ITライフサイクル in データセンター”というコンセプトを掲げ、お客様のITインフラをお預かりするだけでなく、多様なアウトソーシングニーズにも対応しています。具体的には、製品やサービスの販売、提供から運用、保守に至るまで、あらゆるスキームで手厚いサービスを提供できる体制を整えており、ITライフサイクルを一貫してサポートしています。そして、サービスマネージャーは、そのITライフサイクルの最初の段階であるお客様への見積もりや提案時から営業担当とともに活動、さらにシステムの構築や本番環境稼働後の運用フェーズに入っても、専属でお客様の窓口を務めるなど、多様な支援を行います。

鈴木氏 そもそもサービスマネージャー自体、当社がメインフレーム等のアウトソーシングを行ってきた時代から求められていた役割です。データセンターとしてさまざまなサービスを提供する中、これまで培ってきたノウハウを、いかにお客様に最適な形で提供できるかということを考えた際に、常にお客様とコミュニケーションを取る一方で、社内のさまざまな部署と連携できる役割が必要だったのです。

――お客様の窓口であると同時に、社内のハブとしての役割も担っているのですね。

塩見氏 お客様の窓口として、サービスマネージャーは営業部門や運用部門、各サービス提供部門、SI部門など、データセンター、クラウドサービスに関するあらゆる部署との連携の中心に立ちます。

顔の見えるサービスマネージャーが
迅速で的確な対応を提供

――サービスマネージャーが専属で支援するメリットについてお聞かせください。

岩崎氏 サービスマネージャーが一元的な窓口となることで、お客様は複数ベンダーとのやり取りや、毎回異なる担当者への背景説明といった煩わしい対応が不要になります。また、お客様とオペレーターの間に、双方の事情を理解しているサービスマネージャーが介在することで、誤った情報に起因する作業ミスの発生リスクが最低限に抑えられるようになり、高い作業品質を保つことが可能となります。

鈴木氏 サービスマネージャーは、お客様のシステムを深く理解しています。単にシステム構成だけではなく、どのシステムがお客様のどの業務を行っているかまで把握しているのです。システムを深く理解していれば、万が一問題が発生した時にも、お客様の業務に与えるインパクトをすぐに把握できます。したがって、サービス部門に状況に応じた対応を指示するなど、お客様のビジネスに大きな影響を与えないよう、素早い調整と対応がなされる点が大きなメリットです。

塩見氏 サービスマネージャーの業務で常に意識していることは、トラブルが発生した時の報告スピード、フォローの速さです。それが、当社の強みでもあります。

岩崎氏 専任ということで、お客様がご相談しやすいという面もあります。データセンターは、ファシリティの安全・安心はもちろん、サービス面でも安心してご利用いただけることが重要です。そうした中で、私達は運用業務だけでなく月次報告会やお客様の来館時などでもお客様と直接、顔の見えるコミュニケーションをとっています。顔が見えるコミュニケーションは安心に繋がる大きな要素であり、お客様が困っていることに対して、相談しやすい環境、ひいては信頼関係が築けていると自負しています。

信頼関係を構築し、対応だけでなく
改善の提案なども行う

――お客様との信頼関係を構築することは、サービスマネージャーの大きな役割ですね。

塩見氏 私は最近サービスマネージャーの現場から企画部門に異動になったのですが、お客様からは担当変更を惜しんでいただき、サービスマネージャー冥利に尽きる思いでした。

岩崎氏 お客様のご依頼には、必ずしもすべて対応できるわけではありません。しかし、ただ「できません」とお戻しするのではなく、持ち帰って社内で相談し、別のご提案をさせていただくなど、お客様の目標を達成するためにはどういう支援ができるかを最後まで考えます。そうした対応も、お客様からの信頼に繋がっているのだと思います。

鈴木氏 加えて、お客様のシステムをこう変更しますと、もっと良くなります、という仕様変更をご提案させていただくことも多々あります。ご利用いただいているのがデータセンターサービスだけでも、セキュリティに課題があると分かれば、サービスマネージャーは積極的にセキュリティサービスのご提案をさせていただきます。お客様の目指すゴールには何が必要なのかを常に理解し、「CTCが提案してくれたので、目標を達成することができた」と言っていただけるようなご支援を心がけています。

――ますますサービスマネージャーの役割は重要になっていきますね。最後に、今後のサービス拡充について、どのように進められていくのか、展望をお聞かせいただけますか?

佐藤氏 CTCは、「マルチベンダー」を掲げ、国内外の有力IT企業との強いパートナーシップを結ぶことで、常にお客様が最適な選択ができる、多彩なソリューションを用意しています。そうしたソリューションを活用しながら、お客様の目標達成のために支援をさせていただくのがサービスマネージャーであり、データセンターコンシェルジュとしての役割です。すなわち、お客様の“分身”がデータセンターにいる、と捉えていただければと思います。今後もテクノロジーの発展やトレンドを敏感にキャッチしつつ、お客様に最適なサービスを提供し続けられるデータセンター、そしてデータセンターコンシェルジュであるよう努力して参ります。

2015年 9月30日
参照データセンター完全ガイド

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