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CRMコンサルタントとは?仕事内容と資格と年収

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、顧客情報(苦情や意見等も含めた様々な情報)を活用し、顧客へ最適なサービスを提供することで、顧客維持率を向上させ、その結果、長期的な収益を高めようとする経営管理手法です。

※企業のCRM活動をサポートするIT製品も多く出ていることから、「顧客データを管理し、分析するシステム」と思われている方も多いですが、あくまでも本来CRMはシステムではなく「顧客関係を構築し、顧客価値を創造する戦略」です。

そもそも企業にとっての差別化戦略は、大きく①製品・サービスの卓越性、②オペレーションの卓越性、③カスタマーリレーションシップの卓越性の3つが考えられますが、①は製品・サービスの均質化、②はコスト効率化に限界があることから、③が重要となっています。その中で、1990年代以降、新規顧客の獲得にコストがかかるようになったこともあり、「既存顧客をしっかりと囲い込むことが重要」との発想から生まれたものです。そして、近年では、製造業を中心に、「モノ売りからコト売り」と叫ばれているように、革新的な製品・サービスを生み出すことよりも「その製品・サービスをどうユーザーのライフスタイル/ライフイベントに組み込んでいくか」というアプローチで、マーケティングや営業等が行われています。

その中で、Digital Marketing(デジタルマーケティング)、AI、RPA、IoT、BigData、Cloud等といったITの技術革新により、これまで不可能だったより高次元のCRMが可能になってきており、将来的には更なる進化・深化が想定される領域です。

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CRMコンサルタントとは?

CRMコンサルタントは、企業の経営戦略を元に、顧客戦略の立案から各顧客接点(チャネル)に応じたコミュニケーション戦略・戦術の策定、チャネル最適化、業務プロセスや関連システムの再構築等、包括的に対応するお仕事になります。
特に最近では以下のようなテーマを取り扱うことが多いです。

(A)顧客経験(カスタマーエクスペリエンス)
最近のユーザーは商品のスペックや金額もさることながら、購入に至るまでの経験を重視した購入行動をとることが多いこともあり、最適な顧客経験のデザインから構築までを一気通貫に支援する

(B)デジタルマーケティング、デジタルトランスフォーメーション
顧客ニーズが多様化し、顧客行動が複雑している中で、マーケティング活動に関する投資対効果が見えづらくなっている状況に対して、効果の可視化から利益分析までを包括的に支援する(※単なるSEO対策やデジタル広告の掲載といった点でのサービス提供ではない)

(C) セールス改革
IoTやAI、RPA等のNew ITを活用し、営業活動の高度化・最適化・自動化を支援する。ITソリューション導入だけでなく、営業部隊の意識改革や活動の定着化等といったフェーズまでを対象にしている。

(D)チャネル改革
チャネルの乱立(関連会社がそれぞれ営業している、インターネットサイトと営業部門が連動していない等)による、ばらばらな顧客対応を見直し、顧客視点で改めてチャネルを再構成し、横断的なサービス提供ができるように支援

「Salesforce等のITソリューションの導入」をイメージされる方が多いのですが、上記の通りあくまでITは手段であり、顧客戦略立案から支援していくのがCRMコンサルタントの役割であり、醍醐味です。
企業においてますますCRMが重要性を増していく中で、IT技術の爆発的発展によりブレイクスルーが起こっている現在、CRMコンサルタントは非常に注目されていて、中長期的に見ても市場価値の高い職種の1つですので、ぜひご検討いただければ、と思います。

CRMコンサルタントになるには?人気の資格

CRMコンサルタントになるには、必ずしも資格が必要ではないですが、一気通貫でのサービス提供をするコンサルティングファームが多いことから、その「手段としてのCRMソリューションについてしっかりとした知識を有している」ことをクライアントに示すことが非常に有益なことから、Salesforce(SFDC)、SAP(hybris)、Oracle(Siebel)、Microsoft(Dynamics)等の大手ベンダーが提供しているソリューションの資格を有していることは、転職市場においても非常にメリットが大きいです。また、CRM領域は様々なソリューションが乱立している現在ですので、大手だけでなく、Marketo、Eloqua等といったソリューションの資格でも十分優位に働きます。

また、CRMそのものに関する公的資格は存在しませんが、業界団体や任意協会が検定を行っていることもあり、そういったものを取得している場合、「ベースとなる知識を有していること」に加え「自己研鑽意欲が高い」と見なされることもあります。

CRMプロジェクトは、グローバルプロジェクトになることも非常に多いので、TOEICやTOEFL、英語検定等の英語のスコア・資格を取っておくことも良いと思います。

ただ、「採用されるために資格を取ること」は本末転倒ですので意味がありません。あくまで、知らない知識を身に付ける、これまで経験したことを体系立てて学習しなおす、ということを意識していただくとよいと思います。

CRMコンサルタントに求められる能力

CRMコンサルタントは、マーケティング/セールス/サービスと幅が広く、また、顧客戦略から導入・実行まで一気通貫で支援する、幅と深さの両方を求められる職種のため、様々な能力が必要になります。

・物事を、経営者・現場・クライアントの各目線で捉えて、俯瞰的にかつ具体的に整理できる論理的思考力
・声の大きさや上位役職者の意見に惑わされず、クライアントの本質的なニーズ・シーズを把握しようと努められるゼロベース思考力
・クライアントや自社のチームメンバーと適切に言葉のキャッチボールができるコミュニケーション能力
・指示待ちではなく、チャレンジ精神が旺盛で、自ら主体的に周りを巻き込みながら進めていく推進力
・どんな状況でも何事にも諦めず粘り強く解決策を絞り出し、トラブルシュートできる問題解決力
・開発プロセスへの理解、経営に対する理解 マーケティングに関する理解等、幅広い経験

ただ、これら全てを持っている必要はなく(もちろん持っていればベストですが)、これまで築き上げたご自身の強みを整理・昇華させていく(弱みは改善していく)ことが重要ですので、まずはキャリアコンサルタントと一緒に整理するところから始めてみると良いでしょう。

CRMコンサルタントの年収、給料、給与

CRMコンサルタントの平均年収や年齢ごとの年収は、所属する企業・階級によって大きく異なります。それまでのご経験や面接での評価にもよる部分が大きいですが、例えば、大手外資総合ファームの場合ですと以下のような年収となることもございます。

(モデルケース例)
20代前半(社会人3年程度):コンサルタントクラス、約500万円~700万円
20代後半(社会人5~7年程度):シニアコンサルタントクラス、約700万~900万円
30代前半(社会人10年程度、コンサル経験有):マネージャークラス、1,000万円~

  キャリアパスとしては、その企業内でマネージャー・シニアマネージャー・ディレクター・パートナーといった出世を目指すことはもちろん可能です。また、採用マーケットにおいて非常に価値の高いポジションですので、幅広いキャリア選択が可能ですので、他ファームへの転籍によるキャリアップ、あるいは別領域のコンサルタントへのチャレンジ等が考えられます。ポストコンサルとして事業会社への転職も十分に可能です。

CRMコンサルタントの労働環境

CRMコンサルタントの労働環境は、所属する企業によっても異なりますが、いわゆる頭脳労働職ですので、不必要な残業の強制や、意味のないパワハラ・セクハラといったことはあり得ません。もちろんフェーズ等によっては、忙しいこともありますが、ワークライフバランスをしっかりと意識した制度を強いている企業が大半で、「残業が多かった月の翌月の残業はゼロにしてバランスする」等、独自の制度を持っている企業もあります。

CRM対応を誤ればその企業の死活問題に繋がりますし、逆に成功すれば爆発的な成長も見込めるものでありますので、CRMコンサルタント諸氏は非常に重要な部分を任されいることを自覚し、「クライアントのために」というスタンスで、「顧客戦略をとことんまで突き詰めよう」「他にできることはないか」というマインドを持ったメンバーたちと刺激を受けながら進めていくスタイルが一般的です。

CRMコンサルタントの会社例

CRMコンサルティングを提供する企業は、Big4をはじめとする総合系コンサルティングファーム、中堅中小のコンサルティングファーム、製品ベンダーの直販コンサルティング部門、その他SIer等といったところがあります。

<総合系コンサルティングファーム>
EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
KPMGコンサルタティング
PwCコンサルティング
アクセンチュア
アビームコンサルティング
デロイト トーマツ コンサルティング
クニエ
日立コンサルティング
シグマクシス

<CRMソリューションベンダー系>
Adobe
Salesforce
SAP Japan
SAS Institute
Oracle
Microsoft

<SIer系>
トランスコスモス
フューチャーアーキテクト
ビジョンコンサルティング
電通国際情報システム

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