CRMコンサルタント

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、個々の顧客ニーズを把握し、顧客ごとにパーソナライズされた商品・サービスを提供する仕組みと一般的に定義されています。

つまり、様々な情報(Web、店舗、コールセンター、セールスなど)を蓄積・分析し、顧客ニーズに対応したサービス・商品をタイムリーに提供することです。

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顧客情報の収集活用体制の構築

マーケティング、セールス、サービスなどの機能や、Web、店舗、コールセンターといったチャネルで情報を収集しているのに、それらを統合して管理しているデータベースがないために顧客情報がバラバラに存在しており、総合的な分析が出来ないという問題をクライアントが抱えていることもあります。

また、バラバラに存在している情報をまったく活用されていないこともあります。せっかく苦労して集めた情報にもかかわらず、戦略立案やオペレーション改善につなげる仕組みがないために、顧客情報が宝の持ち腐れになっているのです。本格的にCRM活動を行うためには、顧客情報を収集し、それらを1つのデータベースで一元管理・分析して有意な情報を抽出するための仕組みが必要になります。

顧客情報の活性体制構築

CRMシステムを導入すればそれで終わりというわけではありません。システムを導入して、情報を一元化したとしても、その情報を生かす仕組みが定着しなければ意味を成しません。
そのためプロジェクトによっては、コンサルティングファームは、収集した情報を分析し、戦略・戦術・オペレーションへとつなげていく仕組み作りまでサポートします。

具体的には、クライアント社員と合同のプロジェクトチームを作り、CRM活動を実際に行います。既存の情報を基に顧客のセグメンテーションに関する仮設を立て、各セグメントの顧客プロファイルを作成します。その結果を踏まえ各顧客に対する最適な訴求サービス・商品を決めます。
顧客情報用の仕組み作りを踏まえて、「どのようなキャンペーンで訴求するか」、「どのようなチャネルでセールスを行うか」などの方向性を定め、Webサイト・店舗・コールセンターのオペレーション手順、社内向けのマニュアルを作成したりします。

もちろん、これら作業は一度で終了するわけではなく、初期の仮説を検証・修正していきながら最適解を模索していきます。「セグメンテーションに有効な情報は何で、どう収集すればよいのか」、「キャンペーンが不振に終わった原因はなんだったのか」、「現場ではどの業務プロセスがボトルネックとなっているのか」など一つ一つをクリアにしていきます。このプロセスによって、必要な情報を収集し、戦略・戦術・オペレーションへフィードバックできる体制を構築していきます。

なお、この体制作りのためのプロセスは、いきなり全社導入ではなく一部の地域・支店でテスト実施し、その結果として出来た業務プロセスを全体に展開していく手法がしばしば導入されます。
全社への新制度導入の際にはクライアント企業の現場社員へのトレーニングと、個別機能間の連携を促進することが重要になってきます。そのためにはクライアント企業の社員がCRM活動の意図を正しく理解し、必要な知識の習得と部門間の壁を越えた連携に取り組まなければなりません。

CRM活動のPDCAサイクルの浸透

顧客情報活用制度の仕組みが構築され、CRMの概念に基づいた業務プロセスの再設計とシステムを構築し、実際に一度システムが利用されれば終わりというわけではありません。
時間が経てば顧客へのプロファイルが変わり、それに影響して各機能の戦略やオペレーションも変わってくるからです。

また、作り上げた業務プロセスも、結果を基にさらなる新しい試みを戦術レベルやオペレーションレベルで実践していく必要があります。
改善作業が行えるようにプロジェクト終了後に、コンサルタントがいなくても行えるように、”Plan ⇒ Do ⇒ Check ⇒ Action”のプロセスが上手く回るように、クライアント側に浸透させておかなければなりません。
そのためには「1、本部」「2、現場マネジャー」「3、現場スタッフ」の3つのレベルで、「誰が」「何をするか」「いつするか」といったことと、「どのような情報を収集し、上下階層から得た情報に基づいて何をするか」を予め定めておく必要があります。

新規チャネルの立ち上げ

企業によっては今まで限定されたチャネルのみを利用しており、イチから新たなチャネルを作り上げる必要を迫られることもあります。そのような時、新たなチャネルのシステム構築を業務プロセスの構築まで含めてコンサルティングするプロジェクト(例:コールセンターの立ち上げなど)もあります。

アウトソーシング

最近ではCRMの一部の機能をアウトソーシングする例も見られます。

CRMを校正する要素は膨大です。そのため、「なぜアウトソーシングするのか」という目的を明確にしたうえで、範囲とレベルを決めなくてはなりません。そして、この段階でアウトソーシングコンサルタントが活躍します。
CRMを効果的に実現しているamazon.comでは、訪問客の購買客への転換率が一般的な水準の数倍と非常に高くなっています。一方、長い業歴のある企業であれば、既存の販売網などとの整合性などによって複雑なオペレーションが必要になることもあり、CRMを使いこなすことが出来なければ、膨大な手間とコストが無駄になることもあります。

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